Il nuovo sistema di tutele per il consumatore sar\u00e0 strutturato a regime non pi\u00f9 su due livelli come l’attuale, ma su tre:<\/p>\n
- \n
- prima andr\u00e0 sempre fatto il reclamo al proprio fornitore<\/strong> e, se non si ottiene risposta o non \u00e8 soddisfacente, ci si rivolger\u00e0 al<\/li>\n
- nuovo secondo livello, la conciliazione obbligatoria per risolvere la controversia<\/strong>.<\/li>\n
- Per i casi pi\u00f9 complessi si aggiunger\u00e0 un ulteriore livello, in cui sar\u00e0 l’Autorit\u00e0 a decidere sui casi non risolti<\/strong>.<\/li>\n<\/ul>\n
Saranno poi attivate anche procedure speciali per alcune tra le problematiche pi\u00f9 frequenti e standardizzate<\/strong>, con il rafforzamento del ruolo delle Associazioni dei consumatori e un Help desk (di Acquirente Unico) per affiancarle nel loro ruolo di assistenza, con anche un nuovo Portale unico web per il consumatore, dove inviare segnalazioni e richiedere informazioni.<\/p>\n
Un nuovo sistema di tutele completo e organico<\/h2>\n
Il rinnovato assetto (avviato a maggio con la definizione delle procedure per la conciliazione obbligatoria, ora in fase di completamento con l’approvazione delle delibere 383\/2016\/E\/com e 413\/2016\/R\/com e con la prossima definizione del terzo livello) realizza un sistema di tutele completo e organico, con l’obiettivo di riformare l’attuale architettura di gestione dei reclami e delle controversie tra clienti ed esercenti, per una maggiore efficacia, con una semplificazione dei meccanismi, per ridurre le tempistiche, i costi e migliorare la qualit\u00e0 delle risposte.<\/p>\n
I nuovi meccanismi si applicheranno a tutti i settori regolati dall’Autorit\u00e0, anche se le regole approvate finora si riferiscono ai soli clienti dell’energia elettrica e del gas, domestici e non, inclusi i prosumer<\/em> (cio\u00e8 coloro che sono allo stesso tempo produttori e consumatori di energia elettrica); con prossimi provvedimenti verranno poi estese anche agli altri settori, coerentemente alle previsioni di legge.<\/p>\n
![\"cropped-logostudiolegalegbriganti.jpg\"](\"https:\/\/www.giuseppebriganti.it\/wordpress\/wp-content\/uploads\/2015\/09\/cropped-logostudiolegalegbriganti-150x150.jpg\")
<\/a>Il sistema nel dettaglio<\/h2>\nPrimo livello di tutela<\/h2>\n
Il primo livello di tutela<\/strong> sar\u00e0 basato sul reclamo scritto sottoposto dal cliente all’impresa<\/strong>, sede in cui si punta a risolvere il maggior numero dei problemi tra consumatore e operatore.<\/p>\n
Con gli interventi di regolazione approvati, infatti, si ha l’obiettivo di semplificare le procedure, ridurre i tempi di risposta, ottimizzare e incrementare il sistema e l’importo degli indennizzi automatici.<\/p>\n
Per esempio, il venditore dovr\u00e0 corrispondere al cliente 50 euro in caso si verifichi sia la tardiva risposta al reclamo che la tardiva rettifica di fatturazione (25 euro per singolo indennizzo, prima era di 20 euro), mentre il distributore dovr\u00e0 indennizzare il venditore con 30 euro nei casi di ritardo nella messa a disposizione dei dati (erano 20 euro per il settore elettrico; 24,40 in quello del gas).<\/p>\n
Semplificate anche le casistiche, con le richieste di rettifica di fatturazione ricondotte nella categoria dei reclami, aumentate le possibilit\u00e0 di inoltrare reclami scritti anche via web o posta elettronica, migliorati la modulistica e i criteri di completezza delle risposte.<\/p>\n
Introdotta poi la possibilit\u00e0 per i venditori di richiedere dati tecnici ai distributori anche su richiesta telefonica del cliente.<\/p>\n
Secondo livello di tutela<\/h2>\n
Se la risposta al reclamo non fosse soddisfacente o addirittura del tutto assente, i clienti potranno accedere al secondo livello<\/strong>, rappresentato dal Servizio Conciliazione <\/strong>(di cui alla\u00a0delibera dell’Autorit\u00e0 209\/2016\/E\/com<\/a>)\u00a0e dagli altri organismi autorizzati inseriti nell’elenco ADR (Alternative Dispute Resolution<\/em>)<\/strong>, da gennaio 2017\u00a0condizione obbligatoria per l’eventuale successivo ricorso al giudice<\/strong>.<\/p>\n
Per migliorare la consapevolezza dei clienti sulla scelta dello strumento di risoluzione pi\u00f9 adatto, i venditori dovranno informare sulla possibilit\u00e0 di accedere al Servizio Conciliazione ed, eventualmente, ad altri organismi di conciliazione ad accesso gratuito alle cui procedure si impegnano a partecipare, sia sul proprio sito internet, sia nei contratti sia nelle risposte ai reclami che non abbiano risolto.<\/p>\n
Le procedure speciali<\/h2>\n
Al secondo livello, possono poi essere attivate le ‘procedure speciali<\/strong>‘, un canale di risoluzione delle controversie applicabile a un limitato numero di fattispecie, ma molto ricorrenti, caratterizzate da un contenuto di informazioni gi\u00e0 codificate in apposite banche dati ad accesso diretto da parte dello Sportello per il consumatore.<\/p>\n
Queste riguarderanno specifiche tematiche:<\/p>\n
- \n
- il bonus sociale (in particolare i casi di mancata validazione da parte del distributore delle domande gi\u00e0 ammesse dai Comuni, di mancata o ritardata erogazione del bonus da parte del distributore\/venditore, di contestazione di procedure di recupero);<\/li>\n
- i casi di doppia fatturazione a seguito di switching<\/em>;<\/li>\n
- la mancata erogazione di un indennizzo automatico;<\/li>\n
- i rigetti o le mancate risposte da parte delle controparti commerciali dei reclami presentati in materia di switching back<\/em>;<\/li>\n
- i casi legati al Cmor, ossia al corrispettivo richiesto nei casi in cui il cliente risulti moroso nei confronti di un precedente venditore (errori nell’addebito da parte dell’esercente la vendita entrante, richiesta di addebito in assenza dei requisiti previsti dalla regolazione o mancato annullamento a seguito di pagamento dell’intero debito).<\/li>\n<\/ul>\n
Le procedure speciali consentiranno di estinguere il problema oggetto della controversia in una sede diversa e pi\u00f9 specifica rispetto alla conciliazione e saranno valide anche per esaurire il tentativo obbligatorio di conciliazione.<\/p>\n
Terzo livello di tutela<\/h2>\n
Infine, \u00e8 previsto un nuovo terzo livello<\/strong> – in via di definizione – che prefigura un intervento dell’Autorit\u00e0 su istanza di parte per dirimere determinate controversie che non hanno trovato soluzione in sede conciliativa<\/strong>.<\/p>\n
Tale intervento non costituisce condizione pregiudiziale per il ricorso al giudice, ma \u00e8 alternativo ad esso nella valutazione del merito, fermo restando il diritto alla tutela giudiziaria anche dopo di esso.<\/p>\n
Ruolo di informazione dell’Autorit\u00e0 e di assistenza al consumatore delle Associazioni<\/h2>\n
A tutti i livelli rimane confermato il ruolo di informazione gi\u00e0 svolto dal numero verde dell’Autorit\u00e0 800.166.659 e di assistenza al consumatore (front end<\/em>) svolto dalle Associazioni dei clienti domestici e non domestici sul territorio.<\/p>\n
Per rafforzare quest’ultimo aspetto sono diverse le iniziative di supporto introdotte:<\/p>\n
- \n
- progetti per il consolidamento di una rete di sportelli qualificati delle Associazioni, finanziati con il fondo sanzioni;<\/li>\n
- iniziative legate agli sportelli delle PMI nell’ambito dell’apposito protocollo d’intesa con l’Autorit\u00e0;<\/li>\n
- attivit\u00e0 di formazione;<\/li>\n
- attivazione dell’Help desk presso lo Sportello di Acquirente Unico.<\/li>\n<\/ul>\n
In particolare quest’ultimo sar\u00e0 di supporto consulenziale ad una rete identificata di sportelli territoriali delle Associazioni nella risoluzione pi\u00f9 generale delle problematiche che il reclamo potr\u00e0 sollevare, pubblicando anche, a vantaggio di tutti, le domande pi\u00f9 frequentemente ricevute e le risposte fornite.<\/p>\n
Acquirente Unico svolger\u00e0 inoltre attivit\u00e0 di monitoraggio periodico sull’andamento e la tipologia di tutte le segnalazioni ricevute, con rapporti anche sull’attivit\u00e0 svolta dal Call center e dall’Help desk.<\/p>\n
Il rapporto annuale sui reclami e le controversie<\/h2>\n
Ogni anno verr\u00e0 poi pubblicato un Rapporto sui reclami e le controversie che conterr\u00e0, oltre ai dati comunicati annualmente dai venditori e dai distributori, anche i risultati dell’indagine di customer satisfaction<\/em> e dello specifico monitoraggio della completezza delle risposte dei reclami trattati dagli sportelli qualificati dalle Associazioni dei consumatori.<\/p>\n
Capitoli saranno anche dedicati all’andamento delle conciliazioni e al monitoraggio delle segnalazioni e delle procedure speciali.<\/p>\n
Tutte le delibere sono disponibili sul sito www.autorita.energia.it<\/a>.<\/p>\n
- nuovo secondo livello, la conciliazione obbligatoria per risolvere la controversia<\/strong>.<\/li>\n
![\"cropped-logostudiolegalegbriganti.jpg\"](\"https:\/\/www.giuseppebriganti.it\/wordpress\/wp-content\/uploads\/2015\/09\/cropped-logostudiolegalegbriganti.jpg\")
<\/a>Il sistema nel dettaglio<\/h2>\n